디퍼는 심리적 안전감이 붕괴되는 이유를 크게 네가지로 분류해 보았고, 두루뭉술한 이야기보다 이런 문제들을 디퍼가 다니는 시너지어스에서는 실제로 어떻게 해결하고, 어떤 방향으로 가고 있는지 함께 알려드리려고 해요.
▶️ 첫 번째, 구성원의 발언을 인정해 주기
상사나 리더뿐만 아니라 실수를 용납하지 않고 비난하거나 혼란을 일으키는 조직문화, 혹은 그런 사람이 있다면 구성원들은 의견을 제시하는 것을 꺼리게 돼요. '*발언의 공포'가 생기는 거죠.
어떠한 의견에 대해 '아 그런데 그건~' 혹은 '그건 좀 그렇지 않나?' 라는 대답을 들으면 그 다음부터 그 구성원은 자신이 발언하는 내용이 거절 당할 수 있다는 것을 먼저 생각하게 돼요.
어떻게 해결할 수 있을까요? 시너지어스에서는 우선 '그렇게 생각하실 수도 있겠네요.'라고 말합니다. 의견을 '유효화'해 주는 거죠. 유효화는 말 그대로 그 의견이 옳다, 그르다로 판단하기 보다 그 의견을 있는 그대로 받아들여 주는 것을 말해요.
회사니까 모든 말을 허용해 줄 수는 없어! 라고 생각하실 수도 있겠지만, 의견을 유효화해 주는 것과 채택해 주는 것은 많이 달라요.
의견에 대해 거절하게 되면 그 의견은 휘발되어 버리지만, 유효화해 주는 경우 그 의견은 존재를 인정 받게 되면서 내가 낸 의견이 사라지지 않는다는 것에 크게 안심하게 되고 인정 받는 느낌을 줄 수 있어요.
*발언의 공포 : 어떠한 환경에서 구성원들에게 말을 하게 되는 경우,
질문이나 의견 제시 등을 편안하게 할 수 없는 마음
▶️ 두 번째, 실수에 대한 책임보다 해결에 집중하기
어떠한 실수에 대해 '책임'을 묻게 되는 순간, 구성원들은 자신이 결정하게 되는 상황이나 일을 전담하게 되는 상황에 대해 공포심을 갖게 됩니다. 이런 경우 결정을 스스로 할 수 없게 되고 구성원에게 결정권이 없으니 주도성 또한 줄어들게 돼요.
어떻게 해결할 수 있을까요? 시너지어스는 구성원 모두에게 '결정권'을 부여합니다. 어떠한 프로젝트에서 빠르게 대응할 수 있도록 하기 위함인데요(이 부분은 나중에 조금 더 다뤄볼게요), 그 결정으로 문제가 발생한 경우 비난보다 해결에 집중합니다. '누가 담당이죠?' '누가 책임자인가요?' 보다 '무슨 일이 일어났나요?' '어떻게 해결할 수 있을까요?'를 먼저 물어봐요.
해결 후 구성원에게 최대한 감정을 배제하고 피드백, 조언을 전합니다. 당장 '이렇게 왜 안 하셨어요?' 보다는 '이러한 이유들로 다음에는 이렇게 하시는 게 좋을 것 같습니다.' '이러한 이유가 있기 때문에 어떠한 행동은 고쳐주셨으면 좋겠습니다.' 등 일하는 방식을 바꾸거나 주의가 필요한 경우 근거나 이유를 말씀드리며 충분히 이해할 수 있도록 피드백합니다. 만약 감정을 배제할 수 없다면 잠깐 그 자리를 피하는 것도 방법이에요.
또한, 프로젝트 담당자를 변경하는 것이 아닌 (구성원이 해결할 수 있는 범위라면) 그 구성원이 해결할 수 있도록 도움을 줍니다. 구성원이 실수, 실패를 함으로써 그 구성원은 해당 프로젝트에 대해 가장 많이 아는 사람이라고 생각해요. 이후엔 그 실수를 하지 않도록 노력할 거고요. '내가 전에 이렇게 해 봤는데, 그렇게 하면 위험하더라.' 실수하고 그걸 이겨낸 사람만 할 수 있는 말이죠.
- 실제로 NASA에서도 사용하고 있는 방법이죠!
▶️ 세 번째, 사소한 잡담을 많이 하기
구성원들 간의 소통이 원활하지 않거나 정보가 흘러들지 않는 경우, 심리적 안전감이 흔들릴 수 있어요. 구성원들 사이에 신뢰가 부족한 경우(유대감이 없는 경우) 이야기를 꺼내는 것이 부담으로 느껴질 수 있어요. 자연스럽게 내가 맡고 있는 업무나 회사에서 진행되는 프로젝트에 대해 말을 꺼내는 것이 어렵게 되고, 내가 맡은 업무 외에는 '내 일'이라고 생각하지 않을 수도 있어요. 이런 경우 A 구성원이 하는 일을 B 구성원이 모르고 있을 수 있어요.
'이 업무는 누가 담당하고 있나요?' '모르겠는데요?'라고 대답하게 되는 거죠.
어떻게 해결할 수 있을까요? 구성원들과 사소한 일도 말할 수 없다면, 더 큰일도 말할 수 없다. 라는 게 디퍼의 생각이에요. 디퍼가 다니는 시너지어스는 생각보다 '잡담'을 많이 해요. 구성원이 주말에 어떤 일이 있었는지, 요즘 컨디션은 어떤지, 일을 시작하기 전 구성원들 사이에 신뢰가 쌓이고 유대관계가 형성되어야만 일이 잘 된다고 생각해요.
얼굴을 많이 마주하고, 얘기를 많이 나눠본 사람에게는 '같이 카페 가실래요?' 하고 묻는 것은 큰일이 아니잖아요. 하지만 엘리베이터에서 처음 만난 사람에겐 인사를 하는 것조차 힘들게 느껴져요. '같이 카페 가실래요?'하고 묻는 건 상상조차 할 수 없죠.(물론 사람에 따라 다르겠지만요!)
마찬가지로 사소한 잡담을 하며 지금 진행되는 프로젝트에 대해 '가볍게' 이야기를 꺼낼 수 있을 거예요. 나중에 프로젝트에 대한 보고를 하거나 결정을 얘기할 때도 어렵지 않게 얘기를 나눌 수 있고요. 사전에 관련 프로젝트에 대해 가볍게 이야기를 많이 나눴기 때문이에요. 이러한 사소한 잡담은 유대를 형성하고, 이러한 대화가 지속되면 신뢰로 발전할 수 있어요.
그리고 이러한 잡담을 통해 구성원이 좋아하는 것, 요즘 관심사들을 알게 되고 기회가 있다면 구성원들에게 맞춤 선물이나 맞춤 응대를 해 주면서 '회사가 나에게 신경 쓰고 있구나'하고 느끼게 하는 거예요.
▶️ 네 번째, 우리는 '팀'으로 일합니다.
이번엔 소속감에 대한 이야기를 해볼게요. 구성원들이 조직, 회사에 소속감을 느끼지 못하고 개인적인 이익만을 추구하는 문화가 형성된 경우, 심리적 안전감은 희박해집니다.
소속감이 약해진다면 조직 내에서 구성원들은 자신을 더욱 불안정하게 느끼고 다른 구성원들과 소통하는 것에 주저하게 될 수 있어요. 또한 이런 소속감이 약해지면 구성원들은 부정적인 피드백과 비난에 더욱 민감하게 반응하게 돼요. 이로 인해 자신을 방어하고 비난을 피하기 위해 자기방어적인 태도를 취할 수 있습니다. 더불어 책임을 회피하기 위해서 일을 적극적으로 하지 않을 수도 있겠죠.
어떻게 해결할 수 있을까요? 시너지어스에서는 문제가 발생했을 때, 담당하는 사람이 '제 책임이에요, 제가 더 신경 썼어야 했는데'라고 하면 ' 우리는 팀으로 일합니다. 책임도 함께 합니다.' 라고 말해요.
실제로 문제가 발생했을 때 팀 시너지어스가 모두 모여 머리를 맞대고 해결하려고 고민해요, 원인을 찾는 것은 그다음이고요. 업무 담당자의 선에서 해결되지 않는다면 대표님을 포함하여 모두 함께 해결하려고 노력해요. 다른 팀원이 실수를 했어도 마찬가지였어요. 회사에서 먼저 팀원을 보호하고 함께 해결하려는 노력을 보여주어서 문제가 발생했을 때 저 역시 두 발 벗고 나서게 되더라고요.
이런 형태는 어떤 회사에겐 맞지 않겠지만, 포인트는 '구성원이 무엇이든 함께 하는 분위기'를 만드는 것에 있어요. (이후 피드백은 어떻게 하냐고요? 그냥 넘어가나요? 아닙니다! 그건 다음 뉴스레터에서 다뤄볼게요!)
시너지어스는 작은 회사이기 때문에 팀의 구분이 엄청나게 명확하진 않아요. 그래서 팀원 한 명에게 일이 과중한 것 같은 느낌이 들면 다른 팀원이 '도와드릴 건 없으세요? 저에게 넘길 일은 없을까요?'하고 물어봐요. 자연스럽게 다른 팀원의 일을 함께 하는 분위기가 되는 거예요.
무엇보다 디퍼가 말하는 '일에 전념할 수 있는 환경을 만들어주는 조직문화'는 한 사람에게 일이 너무 과중하게 몰려서도 안 되기 때문에, 진짜 팀의 모습으로 일하게 되면 자연스럽게 조직문화 역시 탄탄해지는 거죠.
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